Die Kosten eines verlorenen Kunden


Hast du jemals einen Kunden verloren wegen eines Fehlers, den du oder jemand anderes in deiner Organisation gemacht hast? Hast du jemals an die potenziellen Kosten dieses defekten Kunden gedacht? Es gibt einen Grund, dass Konfliktlösungs-Training und Service-Misserfolg-Training ist so wichtig im heutigen Wettbewerbsumfeld.

Hier ist ein Modell, um zu veranschaulichen, wie wichtig es ist, dass wir defekte Kunden minimieren. Folgen Sie mit Zahlen von Ihrem eigenen Unternehmen, um Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, wie viel ein wütender Kunde Sie kostet.

Es gibt zwei grundlegende Faktoren bei der Berechnung der Kosten eines defekten Kunden:

a. Der durchschnittliche Kunde Lifetime Value (CLV)

b. Der Welligkeitseffekt

Berechnung eines CLV

Der Kunde Lifetime Value ist der durchschnittliche Betrag, den ein Kunde erwartet hat, mit einem Unternehmen über ein Leben zu verbringen. Es handelt sich um drei Komponenten:

i. Der durchschnittliche Dollarbetrag pro Transaktion

ii. Die durchschnittliche Anzahl der Transaktionen pro Jahr

iii. Die durchschnittliche Anzahl der Jahre, in denen ein Kunde in einer primären Zielgruppe des Unternehmens bleibt

Lassen Sie uns ein Café als Beispiel verwenden. Sie könnten denken, dass ein einziger Kunde zu verlieren, weil der schlechte Service in diesem Geschäft ist nicht eine große Sache. Denken Sie noch einmal.

Nehmen Sie einen durchschnittlichen Dollarbetrag pro Transaktion von $ 3,00 an, und dass der durchschnittliche Kunde dort einmal am Tag für ungefähr 200 Tage pro Jahr ist. Das bedeutet $ 600 ($ 3 pro Transaktion x 200 Transaktionen) pro Jahr, pro Kunde. Wie lange bleibt ein durchschnittlicher Kunde in der Zielgruppe eines Cafés? Lassen Sie uns nur 5 Jahre schätzen, um konservativ zu sein. Das bedeutet, dass der lebenslange Wert eines durchschnittlichen Kunden $ 3.000 ($ 600 pro Jahr x 5 Jahre) ist. Dieser $ 3 Kunde hat gerade in einen $ 3.000 Kunden umgewandelt. Und es hört nicht auf.

Der Ripple-Effekt

Der Ripple-Effekt ist die Auswirkung eines Dienstausfalls jenseits der Anfangsvorfall und der Erstkunde. Ein großer Teil der Forschung zeigt, dass der durchschnittliche Kunde 7-10 Menschen über eine schlechte Service-Erfahrung erzählen wird; Und dass die Leute dazu neigen, Unternehmen zu vermeiden, die sie über negative Dinge gehört haben, und bevormunden Unternehmen, die sie positive Dinge gehört haben.

Also, nehmen wir das Worst-Case-Szenario an: dass ein Kunde eine negative Erfahrung im Coffee-Shop hat und sagt, dass sie nie wieder zurückkommt. Sie erzählt dann zehn Leuten über ihre Erfahrung, alle zehn Leute fallen auch in die primäre Zielgruppe, und alle zehn später wählen, um das Café in der Zukunft zu vermeiden. Der CLV wird nun mit 11 multipliziert (der erste Kunde, plus die zehn anderen). Mit dem Ripple-Effekt sind daher die potenziellen Kosten für einen einzigen Service-Ausfall über einen Zeitraum von fünf Jahren in einem Coffee-Shop so hoch wie $ 33.000. Auch wenn diese Zahlen nur halb richtig sind, ist es immer noch viel Geld für ein einziges schlechtes Kaffeeerlebnis!

Wenn dies nicht die Motivation ist, an deinem Umgang mit schwierigen Kundenfähigkeiten zu arbeiten, weiß ich nicht, was ist!

Immobilienmakler Heidelberg

Makler Heidelberg


Immobilienmakler Heidelberg

Makler Heidelberg


Der Immoblienmakler für Heidelberg Mannheim und Karlsruhe
Wir verkaufen für Verkäufer zu 100% kostenfrei
Schnell, zuverlässig und zum Höchstpreis


Source by Shaun Belding